부정성 편향 마스터하기 : 마음을 사로잡는 마케팅 심리학

오늘 할 일을 떠올리면서 "정말 재미있겠는 걸?" 하며 설레셨나요? 아니면 생각을 떠올리자마자 걱정이 되거거나 한숨이 나왔나요? 부정적인 정보와 긍정적인 정보가 함께 있을 때, 우리의 뇌는 부정적인 정보에 더 쉽게 끌린다는 사실, 많은 분들이 알고 계실 텐데요. 이를 인지 심리학에서는 '부정적 편향'이라고 부릅니다.  이번 글에서는 우리 삶에 깊숙이 자리잡은 '부정적 편향'에 대해 알아보고, 이 심리를 어떻게 효과적으로 관리하여 목표를 달성할 수 있을지 탐구해 보겠습니다.

 

부정적 편향이 의사결정 과정에 미치는 영향

부정적 편향은 우리의 생존 본능과 밀접한 관련이 있습니다. 여러가지 위험에 날 것으로 노출되었던 원시 시대에는 위험이 초래할 부정적인 정보에 민감하게 반응할 수록 생존에 유리했기 때문에 부정적인 정보를 긍정적인 정보보다 더 부풀려서 인식하는 경향성이 진화적으로 발달하였는데요. 이러한 심리적 경향성이 유전되어 지금 우리 또한 부정적인 요소나 나쁜 소식에 더 주목하게 되고 과잉 반응을 하곤 하는 것입니다.

 그런데 원시 시대에 만들어진 이 경향성이 현대 사회에서도 유익하기만 할까요? 물론 위험 요소에 대응하기 위해 부정적 감정은 필요한 역할을 합니다. 하지만 복잡한 현대 사회에서는 이러한 편향이 때로는 상황과 적합하지 않은 비합리적인 판단을 초래할 수 있기 때문에 의식적으로 관리하는 것이 필요합니다.

 예를 들어 한 사람의 수많은 장점보다 단 하나의 단점이 크게 보인다면, 갈등의 원인이 되거나 관계의 단절로 이어질 수 있습니다. 또 꼭 하고 싶은 일이 있는데 몇 가지 부정적인 요소가 있다고 지레 겁먹고 포기한다면, 성장할 기회나 원하는 삶을 살 수 있는 기회를 놓칠 수 있습니다. 그럼 우리 주변에서 부정적 편향이 어떻게 작용하는지 몇 가지 사례를 좀 더 살펴보겠습니다.

1. 소비자들의 의사결정 : 소비자들은 제품의 장점보다 단점에 더 주목하는 경향이 있습니다. 스마트폰 구매 시 배터리 수명이 짧다는 한 가지 단점 때문에 다른 많은 장점들에도 불구하고 그 제품을 사지 않거나, 홈페이지 로딩 속도가 느리다는 이유로 다른 사이트로 이동할 수도 있습니다.
2. 인간 관계 : 가족이나 친구, 지인과의 관계에서도 한 두번의 부정적인 경험이 관계를 갈등으로 이끌거나, 좋았던 기억을 덮어버리고 멀어지게 만들 수도 있습니다.
3. 투자 결정 : 투자자들은 종종 손실 회피에 훨씬 더 집중합니다. 10%의 수익 가능성보다 5%의 손실 가능성에 민감하게 반응하기 쉬운 이유도 손실에서 오는 심리적 고통에 예민하게 반응하도록 우리의 심리 메커니즘이 진화해 왔기 때문입니다.

그렇다면 개인적 차원에서 그리고 비즈니스적 차원에서 부정적 편향에 어떻게 대처하는 것이 좋을까요? 그 방법을 단계별로 알아보겠습니다.

개인적 부정성 극복하기

1. 인식하기 : 부정성 편향을 인식하는 것이 첫 걸음입니다. 자신의 생각이 부정적인 쪽으로 흐르고 있다는 사실을 의식해보세요.

 

2. 균형 잡힌 시각 갖기 : 부정적인 정보 이상으로 긍정적인 정보에도 주목하려고 노력해보세요. 부정적인 정보에 너무 집중하고 있을 경우 이를 상쇄하기 위해 4가지 긍정적인 정보를 찾아 균형잡힌 시각을 회복해보도록 합니다.

 

3. 감사 일기 쓰기 : 매일 감사한 일들을 기록하면 긍정적인 경험에 더 주목하는 능력을 기를 수 있습니다.

 

4. 인지 재구성 : 부정적인 상황을 다른 관점에서 바라보는 연습을 해보세요. "이렇게 보지 말고, 밝은 면을 보면 어떨까?", "이것이 지닌 긍정적인 측면은 무엇이고 어떻게 활용할 수 있을까?" 스스로 질문하며 내면 소통의 내용을 바꿔보는 겁니다.

부정적 편향 관리하기

1. 리스크 관리 : 부정적인 결과를 미리 예측하고 적절하게 대비하는 것은 중요합니다. 다만, 과도한 걱정은 피하세요.

 

2. 피드백 활용 : 부정적인 피드백을 성장의 기회로 삼으세요. 하지만 모든 비판을 다 받아들일 필요는 없습니다. 지신의 원칙과 기준에 따라 피드백을 수용하세요.

 

3. 긍정적 경험 강화 : 작은 성공이라도 자주 경험하고 축하하세요. 이는 부정적 편향을 상쇄하는 데 큰 도움이 됩니다

 

4. 스토리텔링 활용 : 부정적 상황을 극복한 이야기를 접하거나 만들어보세요. 스토리는 우리의 사고 방식에 매우 강력한 영향력을 발휘할 수 있습니다.

 

마케팅과 브랜드 이미지 관리

우리의 소비자들은 부정적인 요소에 민감하게 반응합니다. 아무리 많은 장점을 지닌 제품이나 서비스라고 해도 소비자들은 부정적인 면을 보고 실망하면 우리를 떠날 수 있습니다. 고객의 부정적인 반응은 사업에 매우 큰 손실을 초래하기 때문에 아마존과 같은 플랫폼에서는 부정적인 리뷰에 대한 판매자의 응답 기능을 제공하여 부정적 리뷰의 영향을 완화하고 브랜드의 대응력을 보여주도록 하는데요. 문제가 발생갰을 때 신속하게 해결하고, 고객의 불만을 최소화하거나 오히려 긍정적인 반응으로 바꿀 수 있도록 지속적으로 노력해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있겠죠?

 

세상에 완벽한 것은 없습니다. 우리의 제품이나 서비스도 누군가의 기준에서는 부족하고 만족스러워 보이지 못할 수 있는 건 당연하겠지요. 부정적 인식을 줄 수 있는 부분을 완전히 없애는 건 거의 불가능에 가까울 지 모르지만, 방법이 없는 것은 아닙니다.  부정적 영향력을 상쇄하기 위해서 고객들에게 긍정적인 메시지를 더 자주, 더 크게 전달하는 것이 정말 중요합니다.

 

코카콜라의 "Share Hapiness"캠페인이 좋은 예인데요. 긍정적인 문구와 캠페인을 활용하여 제품에 대한 부정적인 면을 상쇄시키고 브랜드에 대한 호감도를 대폭 높일 수 있습니다. 부정적인 요소를 완전히 없기는 어려운 만큼, 긍정적인 이미지를 고객들에게 더 자주 심어줄 수 있도록 부지런히 노력해야 한다면, 고객들은 우리의 긍정적인 면에 더 주목하게 될 것입니다. 고객들에게 부정적인 요소를 상쇄할만큼 확실한 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 다양한 노하우를 배우고 적용하는 것이 우리의 비즈니스는 어려움을 극복하고 계속 성장해나갈 수 있는 효과적인 방법이겠죠?

 

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부정성 편향은 우리 뇌에 깊이 각인된 생존 매커니즘입니다. 이를 완전히 없앨 수는 없지만, 부정성 편향을 이해하고 적절히 대응하는 훈련을 해나간다면, 더 균형잡힌 시각으로 의사결정을 할 수 있을 겁니다.

 

인생은 10%가 당신에게 일어나는 일이고, 90%가 당신이 그것에 어떻게 반응하느냐이다
_ 찰스 스윈돌

우리의 인지시스템 안에 내재한 편향과 오류들을 인식하고 현명하게 반응하는 습관이 더 행복한 내일을 이끄는 열쇠가 될 것입니다.

 

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